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Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta se define como el tiempo que transcurre entre el momento en que nuestro Departamento de Apoyo recibe una llamada y el momento en que un Especialista se pone en contacto con el cliente. eMaint proporciona tiempos de respuesta basados en la gravedad del problema notificado, pero tenga la seguridad que el problema será resuelto dentro de los intervalos de tiempo indicados.
Crítico
Tiempo de respuesta: 1 hora o menos
La aplicación del cliente está caída e inoperante. Todos los usuarios no pueden utilizar el sistema. La productividad del cliente está amenazada.
Alto
Tiempo de respuesta: 2 horas o menos
Incidentes con el sistema que afectan directamente a las funciones esenciales para las operaciones cotidianas de todos los usuarios del sistema.
Medio
Tiempo de respuesta: 4 horas hábiles o menos
La solicitud del cliente es ligeramente limitada. La situación ha perjudicado las operaciones, pero la mayoría de las operaciones comerciales y la productividad de los usuarios continúan.
Bajo
Tiempo de respuesta: 8 horas hábiles o menos
La aplicación del cliente o la productividad del usuario no se ven afectadas, o es una cuestión de procedimiento que se está informando.