Das eMaint-Supportteam hat schon lange vor der COVID-19-Pandemie hart daran gearbeitet, seinen Kunden einen erstklassigen Service zu bieten, egal unter welchen Umständen. Bei Wirbelstürmen zum Beispiel haben sich die in Florida ansässigen Mitglieder des eMaint-Supportteams an sichere Orte begeben und dann per Fernzugriff gearbeitet, um sicherzustellen, dass die Kunden einen nahtlosen Service erhalten.
Kyle Arrildt, Leiter des eMaint-Supportteams, erzählte, wie das Team angesichts von Wirbelstürmen in Sicherheit geblieben ist - und dennoch den Kunden geholfen hat, die Dinge am Laufen zu halten. Er hat diesen Prozess schon mehrfach durchlaufen, auch während des Hurrikans Irma im Jahr 2017.
"Sobald wir hören, dass ein großer Sturm auf uns zukommt, informieren wir unsere Teams", sagte er. In der Vergangenheit haben sich die Teammitglieder an sichere Orte begeben, z. B. in Hotels außerhalb der Zugbahn des Sturms, bei Verwandten in anderen Bundesstaaten und mehr.
Auch wenn sich die Umgebung und die Zeitzonen ändern, können die Teammitglieder, die über einen Internetzugang verfügen, weitgehend wie gewohnt arbeiten. "Wir verwenden nach wie vor alle unsere normalen Kommunikationsmittel - Slack, E-Mails, Telefon", erklärt Arrildt. "Jeder nimmt seinen Laptop, einen zusätzlichen Monitor oder was auch immer er benötigt, um aus der Ferne arbeiten zu können, mit.
Einer der wichtigsten Aspekte bei der Vorbereitung auf einen Hurrikan ist die Sicherstellung, dass alle Teammitglieder ihre Pläne mitgeteilt haben - egal, ob sie zu Hause bleiben oder in ein anderes Bundesland reisen. Eine Tabelle mit Reiserouten und verschiedenen Kontaktinformationen hilft sicherzustellen, dass alle vor, während und nach einem Hurrikan sicher erreichbar sind.
Während die Mitarbeiter auf Reisen sind, können einige ihrer Aufgaben an andere weitergegeben werden. Teammitglieder an anderen Standorten, darunter Everett (Washington) und Dublin (Irland), haben während vergangener Wirbelstürme zusätzliche Anstrengungen unternommen, um sicherzustellen, dass die Kunden keine Serviceunterbrechungen erfahren.
"Wir stellen sicher, dass wir alle unsere Kernaufgaben im Blick haben", sagte Arridlt.
"Wir kommunizieren mit unseren Kunden", fügte er hinzu. Wir sagen ihnen: 'Habt Geduld mit uns, während unser Büro einen Hurrikan durchmacht - wir sind immer noch da, um euch zu unterstützen'".
Nach einem Wirbelsturm gibt es bestimmte Verfahren, bevor die Menschen wieder ins Büro gehen dürfen. Dazu gehört eine detaillierte Gebäudeinspektion. Sobald das Gebäude für sicher erklärt wird, können die Teammitglieder zurückkehren, sobald sie sicher sind.
In einigen Fällen, so Arrildt, hängt dieser Punkt davon ab, wie schnell der Strom wieder eingeschaltet werden kann. In anderen Fällen wurden die Häuser der Teammitglieder stark beschädigt oder sie konnten nicht schnell zurückreisen. "Das ist der Punkt, an dem es schwierig wird, weil man nie genau weiß, wie die Schäden aussehen werden. Aber wir arbeiten mit den Menschen zusammen und helfen ihnen, die Situation zu bewältigen."
In schwierigen Zeiten hat das eMaint-Supportteam bewiesen, wie wichtig es ist, kreativ, flexibel und engagiert zu sein.