A equipe de suporte da eMaint tem trabalhado arduamente para fornecer aos clientes um serviço de classe mundial, não importa quais sejam as circunstâncias, desde muito antes da pandemia de COVID-19. Durante furacões, por exemplo, membros da equipe de suporte da eMaint baseados na Flórida foram para locais seguros e, em seguida, trabalharam remotamente para garantir que os clientes recebessem um serviço contínuo.
O gerente da equipe de suporte da eMaint, Kyle Arrildt, compartilhou como a equipe se manteve segura diante de furacões—enquanto ainda ajudava os clientes a manter as coisas funcionando. Ele passou por este processo várias vezes, inclusive durante o furacão Irma em 2017.
“Assim que começamos a ouvir que há um grande chegando, nós comunicamos às nossas equipes”, disse ele. No passado, os membros da equipe foram ficar em locais seguros, como hotéis fora do caminho da tempestade, casas de parentes em outros estados e muito mais.
Embora seus arredores e fusos horários possam mudar, os membros da equipe que têm acesso à internet ainda podem trabalhar normalmente. “Ainda usamos todas as nossas ferramentas de comunicação normais — Slack, e-mails, telefone”, explicou Arrildt. “Todos levam seu laptop, um monitor extra ou o que for necessário para poder trabalhar remotamente.”
Uma das partes mais importantes da preparação para um furacão é garantir que todos os membros da equipe compartilhem seus planos, quer permaneçam em casa ou viajem para outros estados. Uma planilha com roteiros de viagem e várias formas de informações de contato ajuda a garantir que todos possam ser contabilizados com segurança antes, durante e depois de um furacão.
Enquanto as pessoas estão viajando, algumas de suas tarefas podem ser transferidas para outras. Membros da equipe em outros locais, incluindo Everett, Washington, e Dublin, Irlanda, contribuíram com esforços extras durante furacões anteriores para garantir que os clientes não sofram interrupções no serviço.
“Nós nos certificamos de que todas as nossas principais responsabilidades sejam contabilizadas”, disse Arridlt.
“Nós nos comunicamos com nossos clientes”, acrescentou ele. Dizemos a eles: “tenham paciência conosco enquanto nosso escritório está passando por um furacão — ainda estamos aqui para apoiá-los.”
Após um furacão, existem procedimentos em vigor antes que as pessoas possam voltar ao escritório. Isso inclui uma inspeção detalhada do edifício. Uma vez que o edifício é declarado seguro, os membros da equipe estão livres para retornar assim que puderem fazê-lo com segurança.
Em alguns casos, Arrildt explicou, esse ponto “depende principalmente de quão rápido a energia consegue voltar.” Em outros casos, os membros da equipe tiveram danos extensos em suas casas ou não conseguiram voltar rapidamente. “É aí que fica complicado, porque você nunca sabe realmente como será o dano. Mas trabalhamos com as pessoas e as ajudamos a superar isso.”
Em uma variedade de momentos difíceis, a equipe de suporte da eMaint mostrou o valor de ser criativa, ágil e dedicada.